CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
(Áp dụng cho website/ứng dụng SUN247.VN)
1. Mục đích
Cơ chế này nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đối tác và SUN247.VN trong quá trình giao dịch trên nền tảng.
Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho các tranh chấp liên quan đến:
- Chất lượng dịch vụ du lịch
- Thông tin dịch vụ không chính xác
- Thanh toán và hoàn tiền
- Dịch vụ khuyến mại hoặc ưu đãi
- Nghĩa vụ cung cấp dịch vụ của đối tác
3. Nguyên tắc giải quyết
- Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, minh bạch
- Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng
- Phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ để xác minh
- Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành
4. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gửi khiếu nại qua:
Hotline: 0983 236 294
Email: [email protected]
Hoặc gửi trực tiếp qua hệ thống website (nếu có)
Thông tin cần cung cấp:
- Mã đơn hàng
- Họ tên người đặt dịch vụ
- Nội dung khiếu nại
- Tài liệu/hình ảnh liên quan (nếu có)
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận
Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc, SUN247.VN sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại.
Bước 3: Xác minh và xử lý
Tùy từng trường hợp:
🔹 Nếu SUN247.VN là đơn vị trung gian:
- Chúng tôi sẽ làm việc với đối tác cung cấp dịch vụ để xác minh thông tin.
- Thời gian xử lý tối đa: 07 ngày làm việc (có thể kéo dài nếu vụ việc phức tạp).
🔹 Nếu Sun Dragon Travel trực tiếp cung cấp dịch vụ:
- Công ty sẽ trực tiếp kiểm tra và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết
Phương án có thể bao gồm:
- Hoàn tiền toàn phần hoặc một phần
- Cung cấp lại dịch vụ
- Bồi thường theo thỏa thuận
- Các giải pháp phù hợp khác
Kết quả xử lý sẽ được thông báo bằng email hoặc văn bản điện tử.
5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận
Nếu các bên không đạt được thỏa thuận:
- Vụ việc có thể được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.
- Quyết định của cơ quan có thẩm quyền là quyết định cuối cùng.
6. Trách nhiệm của các bên
6.1 Trách nhiệm của khách hàng
- Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ
- Hợp tác trong quá trình xác minh
6.2 Trách nhiệm của đối tác cung cấp dịch vụ
- Cung cấp thông tin chính xác
- Phối hợp giải quyết khiếu nại
- Thực hiện đúng cam kết dịch vụ
6.3 Trách nhiệm của SUN247.VN
- Làm trung gian hỗ trợ giải quyết tranh chấp
- Đảm bảo tính minh bạch trong xử lý
- Lưu trữ thông tin khiếu nại theo quy định
7. Thời hiệu khiếu nại
Khách hàng cần gửi khiếu nại trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc.
Sau thời gian này, SUN247.VN có quyền từ chối tiếp nhận nếu không có lý do chính đáng.
