CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

1. Nguyên tắc chung

Sàn giao dịch thương mại điện tử (sau đây gọi là “Sàn”) khuyến khích các bên (Người mua và Người bán) chủ động giải quyết tranh chấp phát sinh trên cơ sở thương lượng, hòa giải và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không tự giải quyết được, Sàn sẽ đóng vai trò trung gian hỗ trợ xử lý khiếu nại theo quy trình dưới đây.


2. Cơ chế tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc chương trình khuyến mại thông qua các kênh sau:

  • Email: [email protected]
  • Hotline:  0812 195 195 
  • Địa chỉ: Số 86, Đường D1, Khu phố Bình Đức 3, Phường Bình Hòa, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại:

  • Họ tên khách hàng;
  • Thông tin đơn hàng/giao dịch;
  • Nội dung khiếu nại;
  • Hình ảnh, chứng từ liên quan (nếu có).

3. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận

  • Sàn tiếp nhận khiếu nại và phản hồi xác nhận trong vòng 24–48 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh thông tin

  • Sàn tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, làm việc với Người bán và các bên liên quan để xác minh nội dung khiếu nại.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Tùy theo từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Đổi/trả hàng;
  • Hoàn tiền;
  • Bồi thường (nếu có);
  • Hoặc các thỏa thuận khác giữa các bên.

Bước 4: Thực hiện giải quyết

  • Các bên thực hiện theo phương án đã thống nhất;
  • Sàn theo dõi và hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện đúng cam kết.

Thời gian xử lý khiếu nại: tối đa 07–15 ngày làm việc tùy mức độ vụ việc.


4. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận:

  • Sàn sẽ cung cấp thông tin, chứng cứ liên quan cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu;
  • Khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến:
    • Cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử;
    • Hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

5. Cam kết của Sàn TMDT Sun247.vn

 

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, khách quan, đúng quy định;
  • Bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng;
  • Lưu trữ thông tin khiếu nại phục vụ công tác kiểm tra, đối soát khi cần thiết.